Integrierter Service: das Helpdesk des Kommunikations- und Informationszentrums (kiz) der Universität Ulm

Abstract

Das Kommunikations- und Informationszentrum (kiz) der Universität Ulm ist eine zentrale Betriebseinheit der Universität, die aus den ehemals selbständigen Einrichtungen Universitätsrechenzentrum, Universitätsbibliothek und der Zentrale für Photographie, Grafik und Reproduktion gebildet wurde. Der bereits vor der Integration in der Universitätsbibliothek bestehende Helpdesk sollte auf die Bedürfnisse der neuen Einrichtung angepasst und ausgebaut werden, um einen globalen 1st Level Support für die Nutzer der vom kiz angebotenen Dienste leisten zu können. Damit wurde ein zentraler Anlaufpunkt für Anfragen von Nutzern und Mitarbeitern etabliert. Der Informationsfluss innerhalb des kiz und nach außen sollte dadurch gebündelt werden, um damit vereinfacht und deutlich effizienter gestaltet zu werden. Hier sollen die praktischen Erfahrungen mit der Umsetzung eines konkreten Serviceangebotes in diesem neuen organisatorischen Rahmen dargestellt werden.