Patientenzufriedenheit in der Zentralen Interdisziplinären Notaufnahme - Pilotstudie zur Evaluation eines neuen Befragungskonzeptes auf der Grundlage des „Willingness -to-Pay“- Ansatzes

Abstract

Ziel dieser Arbeit ist es, den überarbeiteten „Willingness-to-Pay“-Ansatz erstmalig in einer Zentralen Notaufnahme zur Erhebung der Patientenzufriedenheit anzuwenden. Die digitalisierte Erhebung der Patientenzufriedenheit erfolgte parallel mittels Standardfragebogen und der Möglichkeit eine Schulnote für die Zufriedenheit zu vergeben. Im Rahmen einer prospektiven Erhebung wurden von März 2016 bis Juli 2017 470 Patienten in der Zentralen Interdisziplinären Notaufnahme des Bundeswehrkrankenhauses Ulm mit allen 3 Befragungstools befragt. Die Befragung erfolgte bei ambulanten Patienten / Patientinnen im Alter von mindestens 15 Jahren. Zunächst erhielten die Patienten / Patientinnen die überarbeitete Willingness-to-Pay-Methode. Hier konnten die Patienten in 5 verschiedenen Bereichen der Patientenversorgung Geld investieren. Hierfür hatten sie ein fiktives Kontingent von 100 € zur Verfügung. Anschließend folgte ein Befragungsbogen mittels Standardfragen und die Vergabe einer Schulnote. Die Stichprobe umfasste 470 Patienten zwischen 15 und 93 Jahren mit einem Durchschnittsalter von 43,5 Jahren. Hiervon waren 63,8 % männlich und 36,2 % weiblich. Um die Daten aus dem Standardfragebogen mit dem Ergebnis des „Willingness-to-Pay“-Ansatzes vergleichen zu können wurde ein Summenscore eingesetzt. Beim Standardfragebogen ergab die höchste Summe 54 Punkte, die mit der maximalen Unzufriedenheit gleichzusetzten ist. Im „Willingness-to-Pay“-Ansatz korreliert dieses Ergebnis mit den maximal einsetzbaren 100 €. In der Auswertung ergibt sich ein schwacher Korrelationskoeffizient von 0,439. Im Vergleich zur Schulnote zeigt sich, dass mit einem Korrelationskoeffizienten von 0,393 die beiden nur sehr gering korrelieren. In Bezug auf die Fragestellung der Arbeit ob sich dieser neue Ansatz zur Erhebung der Patientenzufriedenheit genauso gut oder sogar besser eignet, zeigten die Ergebnisse, dass man prinzipiell die Zufriedenheit mit diesem Verfahren erheben kann. Im Hinblick auf Praktikabilität ist es ein sehr aufwändiges Verfahren und damit nicht geeignet zügig eine Zufriedenheitsabfrage zu gewährleisten.