Retrospektive und prospektive Analyse der Patientenzufriedenheit in der Abteilung für Orthopädie und Unfallchirurgie der Stiftungsklinik Weißenhorn 2015 im Vergleich zur öffentlichen Meinung über diese Abteilung in Weißenhorn und Umgebung 2016

Abstract

Durch veränderte Kundenansprüche, wachsenden Konkurrenzdruck und gesetzliche Regelungen sind Krankenhäuser gezwungen, patientenorientiert und wirtschaftlich zu handeln. Damit sind Patientenzufriedenheitsbefragungen aus dem Alltag von Krankenhäusern nicht mehr wegzudenken. Die Stiftungsklinik in Weißenhorn, die sich nach dem Modell ISO 9001 zertifizieren lässt, führt jährlich eine Patientenzufriedenheitsbefragung durch. Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Frage, ob die guten Zufriedenheitswerte, die das Krankenhaus erzielt, auch Auswirkungen auf das Image des Krankenhauses in der Weißenhorner Bevölkerung haben. Der Fokus liegt auf der Abteilung für Orthopädie, Unfall- und Wiederherstellungschirurgie der Stiftungsklinik Weißenhorn. Zur Klärung dieser Frage wurden zum einen die Patientenzufriedenheitsstudie der Stiftungsklinik Weißenhorn aus dem Jahr 2015 analysiert, zum anderen eine Umfrage in Weißenhorn im Jahr 2016 durchgeführt. Die Patientenzufriedenheitsstudie, die anonym und freiwillig erfolgt, ergab, dass eine hohe Zufriedenheit der Patienten vorliegt. 98,9% der Patienten würden das Krankenhaus weiterempfehlen. Allerdings war die Rücklaufquote mit 4,4% sehr gering. Die Umfrage in Weißenhorn, bei der 153 Personen befragt wurden, ergab, dass eine hohe Annehmbarkeit des Krankenhauses und der Abteilung vorliegt. 92,8% kannten die Klinik und die Abteilung, 82,4% würden sich dort behandeln lassen. Die Angebote der Abteilung waren weitestgehend nicht bekannt, über die Hälfte kannte nur 4 der 11 Angebote. Interessant war, dass viele der Befragten ihr Wissen über die einzelnen Angebote der Abteilung hatten, da sie selbst Patient waren. Am zweithäufigsten hatten sie die Kenntnis durch Bekannte, lediglich 3,3% waren durch die Medien darüber informiert. Die Homepage kannten nur 20,9%. Damit ermöglicht diese Arbeit drei Aussagen: 1) Die guten Zufriedenheitswerte spiegeln sich in der hohen Annehmbarkeit der Bevölkerung wieder. 2) Die niedrige Rücklaufquote der Patientenzufriedenheitsbefragung der Stiftungsklinik von 4,4 % ermöglicht keine gesicherte Aussage über tatsächliche Zufriedenheitswerte aufgrund einer non-response-bias und es müssten andere Methoden eingesetzt werden, um aussagekräftigere Werte zu erhalten. 3) Wichtiger als Informationsplattformen wie die Homepage des Krankenhauses, wo man beispielsweise den Qualitätsbericht findet, sind Bewertungen von Bekannten oder eigene Erfahrungen. Die Besonderheiten im Angebot der Klinik und der Abteilung waren weitgehend unbekannt. Daher muss der Kundenbegriff kritisch gesehen werden